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想要成功,就不可能取悅每個人
漸漸地,我領悟到,多數客人不喜歡你的菜色,或對你的服務不滿意,下次就不再光顧;會願意批評的顧客,他們的意見才是最寶貴的。我在服務業上的成長是:越來越重視客人的感受,客人提出的任何意見或看法都非常可貴。
作者:徐安昇
 

職人研究精神

從小,我就是個孜孜不倦,對於興趣很鑽研的人。

記得我小時候很喜歡田宮(TAMIYA)模型,這家模型公司生產很多戰車、飛機、小士兵這一類的模型,很吸引我。那時我真的走火入魔,只要一下課,就是按照說明書,要把模型組裝起來。

後來我發現西門町的萬年百貨,有販售許多已經做好的田宮模型,不但做得很逼真,還把士兵的衣服塗成舊舊的,戰車也彷彿真的作戰已久,風塵僕僕。這激起我強烈的好奇心,開始去研究,為何有人可以做到這樣。而且,這些模型接縫完美,不像我做出來的模型,接縫處膠水都會溢出,乾掉了以後很醜。

高中時的我則是瘋狂愛上玩樂團,要求我媽買一把吉他給我。在學校我學過吉他的基本和弦,但我更想做到流行音樂那樣的水準,所以會反覆聽卡帶,研究要怎麼彈,不斷練習、鑽研,到最後就能把整首歌彈得很流暢。

這是我的個性。當我對某件事產生興趣,又看到別人能做得很好,我就想,如何也能達到同樣的水準,會更努力去鑽研。所以我的父親對我說:「你不適合做生意人,你比較適合當『職人』。」

大學時,我迷上滑雪板與衝浪。而衝浪是我玩過的運動裡,最難上手的。剛開始,我看到別人衝浪,覺得好帥好酷,自己湊了150塊美金,買了一塊衝浪板。我沒有請教練,全靠自己摸索,但卻連出海都辦不到。

加州的浪很大,我就研究別人怎麼出海。原來當浪頭打來時,別人會把板子往下壓,從浪的下方出去;我如法炮製,卻還是出不去。

仔細研究後,發覺別人的衝浪板都比較小,可以從浪底鑽出去;我的板子比別人大,好處是浮力穩定,卻不能下壓鑽浪。我回過頭再去研究,拿長衝浪板的人怎麼玩,發現當大浪打來,他們會先翻身,讓浪頭跨越自己,再轉身翻回。我就是這樣一步步研究,終於也學會了衝浪。

當我投入一件事,對於能夠在其中獲得成長,總是感到很喜悅。

創業沒有回頭路

回到台灣後,我進入大企業工作。因為從小在國外長大,注意到外國人與台灣人在價值觀上的差異;人們常覺得外國人很直接,事實並非如此。西方企業中,人們認為「把自己的想法告訴對方」是非常重要的一件事;而在本土企業中,有時候「處事圓融有手腕」,卻比許多事情來得重要,這是東西文化的差異。

籌備麻膳堂時,很多人覺得籌備階段是最艱苦的,但回首來時路,我卻覺得那段期間是最幸福的;因為你有一個夢,你看見自己正在逐步接近它,心中會想:「啊!將來我要擁有這家店,它要長成這個樣子.....」內心會充滿憧憬。

麻膳堂原本有3位合夥人,其中一位家裡在賣麵,籌備6個月後,這位朋友必須接手家中事業而退出。我與另一位合夥人完全不懂開餐廳,也不懂得煮麵,這情形讓我們很錯愕,但是創業沒有回頭路。那時便利超商有在賣《如何開麵店賺大錢》之類的教戰書籍,我們就買來參考,也上網或去Youtube找食譜,但多數食譜都不堪用,只能自己摸索。

每個禮拜,我們幾位合夥人會聚會一次,針對菜色討論並改良。例如榨菜肉絲麵太鹹、不夠香,下個禮拜見面就商量把鹽分降低,怎麼去把香味爆出來,一切都是土法煉鋼。

剛開店時,很多客人很喜歡我們,但更多客人不滿意。有時我端麵碗,眼角會瞄到兒子問:「怎麼樣?」媽媽就在旁邊搖頭。印象最深刻的是,有一次,一位客人站起來,劈頭就問我:「你是老闆嗎?我能給個建議嗎?你們的東西真的很難吃!」

這樣的震撼教育很多。台灣人的嘴很刁,市面上充斥各種料理,什麼價格都有,美味料理更是多不勝數,所以,若能夠在台灣餐飲市場立足,就是一個值得自豪的里程碑。

會批評的才是好客人

經營過程中,我也不斷調整我的心態。一開始我只想聽好的,對於客人的批評,我認為「那是客人自己的問題」。

漸漸地,我領悟到,多數客人不喜歡你的菜色,或對你的服務不滿意,下次就不再光顧;會願意批評的顧客,他們的意見才是最寶貴的。我在服務業上的成長是:越來越重視客人的感受,客人提出的任何意見或看法都非常可貴。

現在我擁有兩家店,並領導其他事業。我不認為這就是所謂的成功,日後這些事業的發展,仍取決於我的努力。在我看來,生命過程中,事業失敗只是其中的一個挫折;爬起來後咀嚼它,去思考挫折的原因,它就變成你的經驗,成為你下次面對同樣問題時的武器。

平日我從閱讀中,獲得許多啟示。例如《賈伯斯》書中提到:「你們的時間有限,不要浪費時間活在別人的生活裡。」、「要有勇氣去追隨自己的內心和直覺。」

我會將這些喜愛的名句印出來,掛在牆壁上,時時提醒自己,讓這些名句成為推動我的動力。我也想告訴各位年輕人,成功需要很多因素的堆疊,如果你想取悅每一個人,每件事情都做得得體,你就無法成功,得永遠在原地踏步。

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徐安昇

學歷:美國加州大學柏克萊分校(UC Berkeley )經濟學學士、日本早稻田大學MBA

經歷:統一超商集團經營企劃,負責分析統一超商集團整體經營績效,並規劃全集團中長期發展策略,以及 Mr. Donuts(統一多拿滋)在台灣第一家店店長;後任日系時尚生活通路PLAZA(統一時尚事業)事業籌備負責人及營運長

現職:麻膳堂、iCHEF、Botanica及筑誠創研等公司創辦人與總經理,致力於推廣更美好的生活形態,亦是生活產業連續創業家

給18/30的一句話:如果想要取悅每一個人,每件事情都想要做得得體,你就得永遠在原地踏步